Michael Petermann (Head of Service Center) über zeitgemäßen IT-Support durch ausgebildete Fachinformatiker, cloudbasierte Telefonie und transparente Reportings
Für jedes IT-Problem gibt es eine Lösung. Viele davon werden im neuen URANO-Service Center am Standort Bretzenheim erarbeitet. Im Portfolio-Interview erklärt Michael Petermann (Head of Service Center), was er unter 1,5 Level-Support versteht, wie URANO-Kunden davon profitieren und warum das Service Center auch in Corona-Zeiten fast uneingeschränkt funktioniert.
URANO.blog: Was macht zeitgemäßen IT-Support aus?
Michael Petermann: Zeitgemäßer IT-Support ist für mich hochwertiger und regionaler IT-Support. Es geht darum, eingehende Anrufe und offene Tickets schnell und zuverlässig zu beantworten – und im Sinne des Kunden zu lösen. Die wichtigste Voraussetzung dafür ist es, dass die entsprechenden Services durch kompetentes und serviceorientiertes Fachpersonal erbracht werden. Außerdem zeichnet sich zeitgemäßer IT-Support durch den Einsatz von leistungsstarker Kommunikationstechnologie und kundenfreundlichen Ticketsystemen aus.
URANO.blog: Wie setzt URANO diesen Anspruch um?
Michael Petermann: Zunächst einmal besteht mein Team aus qualifizierten und zertifizierten Fachinformatikern, die sich regelmäßig weiterbilden. Insofern legen wir Wert darauf, dass unsere Kunden sofort mit kompetenten Kollegen ins Gespräch kommen, die auch bei komplizierten Sachverhalten helfen können. Ich spreche in diesem Zusammenhang gerne vom 1,5 Level-Support, weil unsere Services über herkömmliche Hotline-Dienstleistungen hinausreichen: Wir nehmen also nicht nur Probleme auf, um sie in andere Fachabteilungen zu delegieren. Unsere IT-Spezialisten kümmern sich vielmehr direkt um die anfallenden Anliegen – und bei Bedarf ziehen wir auch aus dem Anruf heraus weitere Experten hinzu, um offene Fragen zu klären.
URANO.blog: Das ist eine Steilvorlage für die Frage nach der Kommunikationstechnologie…
Michael Petermann (lacht): Wir setzen eine intelligente und cloudbasierte Telefonanlage ein, die die eingehenden Gespräche automatisch so verteilt, dass beispielsweise Anrufer aus Großbritannien oder den Vereinigten Staaten direkt auf Englisch begrüßt werden. Wer als URANO-Kunde unsere Hotline anruft, bekommt bei uns immer einen Ansprechpartner, der sowohl sprachlich als auch fachlich weiterhelfen kann. Die professionelle Ausstattung ist im URANO-Service Center aber nicht nur auf die Telefonanlage beschränkt.
URANO.blog: Inwiefern?
Michael Petermann: Wir haben im Frühjahr neue Räumlichkeiten an unserem Standort in Bretzenheim bei Bad Kreuznach bezogen. Alle Arbeitsplätze sind von der Tastatur und der Maus über den Bürostuhl bis hin zum höhenverstellbaren Schreibtisch ergonomisch eingerichtet, sodass wir sehr gute Arbeitsbedingungen genießen können.
URANO.blog: Auch in Corona-Zeiten?
Michael Petermann: Ich gebe gerne zu, dass insbesondere in der Anfangszeit die äußeren Umstände nicht besonders günstig gewesen sind. Die neuen Büros sind genau zu dem Zeitpunkt bezugsfertig gewesen, als gerade die erste Welle der Corona-Krise das Land weitgehend lahmgelegt hat. Wir haben umdisponiert und über die Hälfte der Kollegen ins Homeoffice geschickt. Dennoch sind auch immer einige Mitarbeiter vor Ort in Bretzenheim – natürlich unter Einhaltung der Abstands- und Hygiene-Regeln. Auch hier hilft uns die Technik: Wir erbringen auch aus dem Homeoffice alle Services zu den mit unseren Kunden vereinbarten Bedingungen.
URANO.blog: Welches Ticketsystem setzt URANO ein?
Michael Petermann: Da sind wir flexibel: Zum einen verfügen wir über ein eigenes Ticketsystem nach ITIL-Standard, das Kunden nutzen können. Zum anderen sind wir auch mit anderen Ticketsystemen wie beispielsweise ServiceNow vertraut, das gerne von Konzernen eingesetzt wird. Und wenn der Kunde wünscht, dass wir das kundeneigene Ticketsystem nutzen, ist das für uns ebenfalls kein Problem. Wichtig ist uns, dass wir nachhaltig und transparent dokumentieren können, welche Services wir erbracht haben. Das betrifft beispielsweise die geringen Wartezeiten in der Hotline, die Zahl und die Dauer der Anrufe sowie der Tickets.
URANO.blog: Wo liegen die inhaltlichen Schwerpunkte des Service Centers?
Michael Petermann: Das kann man am besten anhand der klassischen Ticket-Klassifizierung veranschaulichen: Incidents sind klassische Störungsmeldungen, zum Beispiel wenn Outlook nicht starten sollte. Wenn Outlook dann wieder läuft und ein neues Postfach eingerichtet werden soll, wäre das ein typischer Service Request. Das Spektrum der Tickets reicht von Anliegen zu Windows 10 und Microsoft 365 über die eingesetzten ERP-Systeme bis hin zu Virtualisierungslösungen. Angesichts der weitreichenden Homeoffice-Regelungen beantworten wir aktuell viele Anwender-Fragen zum virtuellen Konferenztool Microsoft Teams.
Gernot Uhl
Storytelling für URANO