Warum sich System Engineer Kai Tessmann bei der IT-Feuerwehr wohlfühlt
Das Telefon klingelt. Obwohl die Anruferin nicht die 112 gewählt hat, erreicht sie die Feuerwehr – genauer gesagt: die IT-Feuerwehr. URANO-System Engineer Kai Tessmann fragt freundlich und ruhig nach, wo es brennt. Gemeinsam mit seinen Kollegen ist er im Kundeneinsatz beim Arbeitgeber der Anruferin. URANO unterstützt den Kunden seit kurzem dabei, aufgelaufene IT-Probleme zu lösen – und zwar erfolgreich. Seit der Bad Kreuznacher IT-Lösungspartner den IT-Support übernommen hat, werden die Tickets zuverlässig bearbeitet und die IT-Krisenherde zügig gelöscht.
Es ist sicher nicht jedermanns Sache, entnervte IT-Anwender zu beschwichtigen und aufzufangen, die sich darüber ärgern, dass irgendetwas nicht funktioniert. Kai Tessmann aus dem URANO-Team Field Services macht diesen Job gerne: „Mich bringt nichts so leicht aus der Ruhe“, sagt er. „Ich kann sogar nachvollziehen, dass Anwender frustriert sind, wenn sie nicht richtig arbeiten können, weil die IT nicht funktioniert.“
Deshalb hört Kai Tessmann erst einmal zu. Die Anwenderin am Telefon hadert beispielsweise gerade mit dem Internet Explorer und mit Outlook: Die Startseite des Browsers läuft ins Leere und einige E-Mails ihres Kollegen landen immer wieder unplanmäßig im Spam-Ordner. Kai Tessmann schaltet sich remote auf den Rechner der Anwenderin und sieht schnell, dass diese Probleme nicht „mit einem Fingerschnippen“ oder zwei, drei Mausklicks in den Einstellungen zu beseitigen sind. Hinter der lästigen Startseitenthematik verbergen sich möglicherweise überholte Gruppenrichtlinien, die aktualisiert werden müssen. Und ein Exchange-Spezialist aus dem Collaboration-Team wird dem Problem auf den Grund gehen, warum Outlook nicht alle E-Mails durchlässt, die durchkommen sollen.
Kai Tessmann nimmt sich die Zeit, um der Anwenderin zu erklären, was URANO unternehmen wird, um den Fehler schnellstmöglich zu beheben. Noch bevor er die technischen Probleme an die zuständigen Fachabteilungen weitergibt, hat er mit seiner empathischen Art die frustrierte Anwenderin aufgefangen. „Um Vertrauen aufbauen zu können ist es wichtig, die Kunden und ihre Probleme ernst zu nehmen, Verständnis zu zeigen und Hilfe anzubieten.“
Kommunikationsstark und hilfsbereit ist Kai Tessmann (Jahrgang 1980) von klein auf. „Meine Mutter hat immer gesagt, ich würde an einem Helfersyndrom leiden“, sagt Kai Tessmann und lacht herzlich. Für ihn ist es egal, ob einer älteren Dame vor dem Supermarkt die Einkaufstüte reißt oder ob ein Teenager vor dem Kino bedroht wird: „Da überlegt man nicht lange, da hilft man!“ Deshalb fühlt er sich bei der IT-Feuerwehr richtig wohl. Bei URANO kann er schnelle Hilfe mit ergebnis- und zielorientiertem Arbeiten verbinden sowie viele Kundenkontakte pflegen. Das ist auch für URANO ein Grund zur Freude. „Kai Tessmann ist ein Kommunikationstalent“, lobt sein Teamleiter Markus Dietz (Head of Field Services). „Er ist höflich, entgegenkommend und gewissenhaft – genau diese Stärken brauchen wir hier.“
Die Gründlichkeit zeigt sich beispielsweise in der detaillierten Art und Weise, in der Kai Tessmann seine Arbeit dokumentiert. Und das wiederum liegt an dem autodidaktischen Ehrgeiz, mit dem der gelernte Zweiradmechaniker als Quereinsteiger in die IT-Branche gekommen ist. Alles hat mit einem gebrauchten PC begonnen, dem etwas Entscheidendes gefehlt hat: das Betriebssystem. Aus der frustrierenden Erfahrung, vor einem Gerät zu sitzen, das nicht funktioniert, zieht Kai Tessmann die Kraft, sich selbst zu helfen. „Ich bin damals in die Bücherei gegangen und habe mir ein Fachbuch über Windows 98 ausgeliehen.“ Im Selbststudium und mit einem sich schnell füllenden Notizbuch erarbeitet er sich, wie man eine bootfähige Floppy Disk erstellt, um den Rechner zum Laufen zu bringen. Das Erfolgserlebnis weckt eine regelrechte IT- und Lernbegeisterung, die Kai Tessmann zum Beruf macht. „Seither schreibe ich alles genau auf, was ich lerne.“
Davon profitieren auch die Anwender, denen Kai Tessmann seine Hilfe anbietet. So hat er beispielsweise ein kundenspezifisches Handbuch zur Einführung von Skype for Business geschrieben. „Mein Ziel war es nicht, eine langweilige und lückenlose Anleitung zu schreiben. Mir ging es um eine intuitiv verständliche Starthilfe für Nutzer, die von herkömmlicher Telefonie auf Skype for Business umsteigen.“
Skype for Business hat es Kai Tessmann besonders angetan. Das ist kein Wunder, denn wie kaum eine andere Anwendung verbindet das Microsoft-Tool seine Leidenschaften für IT und Kommunikation. Trotzdem genießt es der stolze Familienvater auch, nach Feierabend das Smartphone abzuschalten und das Tablet beiseite zu legen, um sich auf andere Weise zu unterhalten und Gesellschaftsspiele zu spielen. „Monopoly, Poker oder Mensch-ärgere-Dich-nicht – solche Spieleabende sind für mich ein echter Ausgleich!“
Apropos Mensch-ärgere-Dich-nicht: Der Ärger der Anwenderin mit der fehlerhaften Startseite und dem Outlook-Problem ist schnell verraucht. Und das liegt auch am URANO-Support, der nicht nur technische Kompetenz, sondern auch persönliches Verständnis mit sich bringt.